发布时间：2024-11-23 12:24:13 来源: sp20241123
央视新闻近日调查揭露了外卖平台上存在的“幽灵外卖”窝点：它们藏匿于城市的各个角落，没有正规的营业执照、环境恶劣，该事件一经报道就引发了网友的关注。一份外卖经过平台点单、商家制作、外卖小哥配送等一系列流程送达消费者手中时，隐藏着法律风险。那么，当消费者遇到这些问题时，该如何保障自己的权益呢？
提问1
点外卖吃坏肚子该怎么办？
李女士通过外卖订餐平台从某酸菜鱼餐饮店订购了一份套餐，在线支付餐费共35元。李女士在食用后次日出现肠胃不适并发生呕吐、腹泻等症状，当天到医院门诊治疗，经诊断为急性肠胃炎，医疗费共花了460元。此后，李女士多次向该餐饮店以及外卖平台沟通赔偿无果，诉至法院。法院审查后判决餐饮店退还李女士餐费35元，赔偿医疗费460元并支付惩罚性赔偿1000元。
一般情况下，消费者与外卖商家之间成立的是买卖合同关系。上述案例中，李女士下单付款，餐饮店接单后买卖合同即已成立，餐饮店承担着为李女士提供健康安全菜品的义务。但对方不仅没有按照约定提供，并且造成李女士身体健康的损害，在民事法律关系上既构成买卖合同的违约，又构成了侵权。另外，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。所以，餐饮店在退还餐费、赔偿医疗损失费之外还要承担1000元的惩罚性赔偿费用。
这类纠纷的难点在于如何证明消费者的人身损害是由于吃了商家的外卖引起的，因此消费者需要准备证据，包括到医院化验、开具病情诊断书、留存外卖订单、开具医院诊断证明、证人证言等，以证明确实是外卖导致食源性疾病。
另外，如果外卖中发现了异物或者长毛、发霉，但我们的肠胃经受住了考验，没有吃坏肚子能否要求赔偿呢？其实，外卖变质、出现异物也属于上述食品安全法第一百四十八条规定中的“不符合安全标准的食品”，消费者有权要求外卖商家按照该规定承担惩罚性赔偿责任。特别应当注意的是，商家如生产不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的，如在轻食沙拉中加入含有减肥功能的西布曲明、在面条汤底中添加罂粟壳等有毒有害的非食品原料，商家将很可能承担刑事责任。
此外，对于赠送的菜品，外卖商家同样要承担安全保障义务和瑕疵担保责任。今年7月新出台的消费者权益保护法实施条例第七条中规定，经营者向消费者提供商品或者服务(包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务)，应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。因此，如果赠送的菜品出现质量问题，应受到同正价菜品一样的法律保护。
提问2
外卖在取餐地点丢失如何解决？
很多消费者都有过这样的经历：在中午下课或下班前提前点好外卖，然而到了外卖点去取时却发现外卖不翼而飞。作为一名消费者，钱已经花了，东西没拿到，这种情况应该怎么解决呢？
大部分的外卖平台采用平台自营外送模式，也就是平台直接与消费者签订关于配送的服务合同，由平台派出外卖小哥将外卖安全、及时、准确送达给消费者。民法典第六百零四条规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。因此，外卖丢失应分为两种情况处理：一是未就外卖送达方式达成约定的，如果消费者未与骑手就外卖放置在何处达成事先约定，则外卖应当交到消费者手中才算完成交付；若外卖员未经消费者同意，擅自将外卖放到某处导致丢失，则应承担违约责任。消费者可以请求平台履行违约责任，比如协商重做或者退款。二是约定将外卖放置于指定地点的，当消费者与外卖员达成口头协议，约定将外卖放置于某处时，实际上是对外卖的交付条款进行了一次修改，交付方式已发生改变，放在指定地点即应当认定为外卖员已经按约定履行了义务，而无需对外卖丢失承担违约责任。
如果外卖员将外卖放到指定地点后被偷拿了，消费者就只能自认倒霉了吗？首先应当认识到，偷拿他人外卖是盗窃行为，属于治安案件，应由公安机关处理。发现外卖被盗，消费者应向公安机关及时报案，由公安机关根据案件具体情况予以包括警告、罚款和行政拘留等治安处罚。由于盗窃外卖一般价值较低且危害不大，对于一些数额较少的盗窃并不构成刑法意义上的盗窃罪，不承担刑事责任，仅承担行政处罚责任。但对于有多次前科、屡教不改、主观恶意明显的，则有可能构成盗窃罪。在某地法院审结的一起外卖盗窃案件中，被告人何某在短短两周内先后五次盗窃网吧门口的外卖。虽然何某盗窃的财物金额较小，但已符合刑法规定的“多次盗窃”情节，最终何某因构成盗窃罪而被追究刑事责任。另外，偷盗的外卖价值金额若一次性达到追诉标准时，也将构成刑事犯罪。
提问3
外卖与商家描述不符可否主张赔偿？
点的是三文鱼送来了虹鳟鱼，炙烤鹅肝变成了烤鸭肝，羊肉进锅发现是肥瘦分离的合成肉、500克“超满足”大牛排到手只有薄薄一片、看起来干净明亮的食品操作间实际上是流着污水的小作坊……由于具有远程性、延迟性的特点，消费者了解外卖的方式只有通过图片和商家描述，当遇到实物与描述不符时，消费者该怎么办？
在央视报道的“幽灵外卖”事件中，部分外卖门店在现实中并不存在，或者其经营环境与在平台上展示的完全不符，欺骗消费者，侵害了消费者的权益。我国消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
夸大菜品质量、虚构店铺环境，以次充好、以假充真，外卖质量、价格及数量与承诺不符等均属于欺骗行为。如果在点外卖时发现上当受骗，消费者要注意保存消费订单记录，保存问题食品原状，有条件的还可以录像或拍照取证，并依据消费者权益保护法第五十五条要求赔偿。如果遭遇商家拒绝赔偿或协商无果的情况，消费者可以拨打全国消费者投诉举报专线电话12315进行投诉。此外，对于情节恶劣的欺诈行为，法律还赋予了监管部门更严厉的制裁手段，如罚款、吊销营业执照等，以确保消费者的合法权益得到有效保障。
提问4
商家无证经营，外卖平台担责吗？
点击确认下单、付款，消费者在与外卖商家形成买卖合同的同时与外卖平台也达成了服务合同，合同的内容主要是外卖平台为商家和消费者提供“牵线搭桥”的中介服务。因此，外卖平台负有将合格、合法的商家引入平台，将消费者的订餐请求送达商家的义务。
审查核验入驻商家资质证照情况，是外卖平台必须把好的第一道关口，也是最基本的一项法定义务。如果入驻平台的商家资质存在问题，除了无证经营的外卖商家应受到行政处罚外，平台应当承担哪些法律责任呢？
没有经营资质的外卖店导致消费者受损的，平台承担民事连带责任。外卖平台作为网络食品交易第三方平台，应当按照法律规定以及自身承诺，履行审查入网食品经营者的食品经营许可证义务。否则，无证外卖店入驻平台并且销售了有质量问题的外卖，使消费者合法权益受到损害的，消费者除了向外卖店请求赔偿外，还可以要求平台共同承担连带责任。
未履行监督义务的外卖平台还应承担相应的行政责任。某地一家经营外卖业务的平台公司曾因未审查入网餐饮服务者的食品经营许可证、并在主页面进行公示和更新，被当地市场监督管理局作出没收违法所得1000余元，并处罚款10万元的行政处罚。
外卖平台作为网络食品交易第三方平台提供者，有对入网进行食品经营的商家实名登记、审查许可证并在发现问题后履行停止提供平台服务等义务，如果平台未履行相应的监督义务，食品安全监督管理部门有权通过责令改正，没收违法所得、罚款、责令停业甚至吊销许可证进行处罚。
提问5
恶意索赔会受到哪些处罚？
饭中投放死蟑螂蓄意讹诈、奶茶里放苍蝇造假索赔……由于外卖具有远程性、延迟性、间接性等交易特点，一些钻法律空子的不法之徒通过“知假买假”“恶意构陷”等方式吃“霸王餐”，甚至向外卖商家恶意索赔。对于“不退款就差评”的投诉，很多商家觉得多一事不如少一事，常常本着息事宁人的态度退款了事，往往就会着了道儿。
在某地警方破获的一起案件中，一对情侣通过谎称在外卖或网购零食里吃到异物、不给钱就曝光等手段，一年半内敲诈勒索商家100多次，非法获利50余万元。由于外卖的价值普遍不高，很多人忽视了外卖恶意索赔行为其实属于捏造虚假事实、敲诈勒索行为。我国治安管理处罚法第四十九条规定，盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处500元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处1000元以下罚款。实施恶意勒索行为违反了上述行政法规，将受到拘留或罚款等处罚。对于数额较大或者多次实施敲诈勒索的，还可能因构成敲诈勒索罪、诈骗罪等而承担刑事责任。
遭遇恶意索赔时，外卖商家一定要正常应诉，而不是一味忍让，助长不法分子气焰。对于恶意索赔导致门店名誉权受到损害的，外卖商家还可以以名誉权受损为由要求损害赔偿，并且及时留存证据依法维权。
(秦晋 作者单位：北京市第四中级人民法院) 【编辑:刘欢】