提高群众办事体验感（一线行走）

　　站在群众的立场与角度换位思考，发现痛点、找准需求、及时回应，这样的服务才能真正做到便民利民

　　最近，河北省石家庄市桥西区政务服务中心窗口工作人员陈瑾有了一个新身份——“政务服务体验员”，在办事大厅陪同企业、群众办理业务。

　　靠前服务，切身体验，陈瑾深有感触：“转换了身份，才能真正体会政策‘懂不懂’、流程‘通不通’、服务‘优不优’、体验‘好不好’。”

　　2023年10月中上旬，桥西区行政审批局开展了“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动。陈瑾来到新岗位的第一天就遇到前来办理企业营业执照的老冯，陪同他全程办理。老冯说，他此前已经在网上申报了几次，可次次都被驳回；拨打行政审批局的热线，总是占线；好不容易接通了一次，却被告知业务涉及两个部门，得分别咨询。

　　“局里有热线服务中心，日常有5名接线员，怎么会占线呢？”陈瑾有些纳闷，于是专门在忙碌时段拨打热线服务中心的电话。一连几天，发现果然常有占线情况。找到同事了解，这才发现问题所在：原来，热线服务中心虽然设有5部电话，但都是独立号码，且每位接线员负责解答的业务领域不同，企业设立业务咨询的人多，所以经常占线；老冯所在公司是劳务派遣公司，需要先办理经营许可证才能申领营业执照，这才导致网上申请被驳回；而这两项业务恰好由不同接线员负责解答，由此又导致沟通不畅。

　　陈瑾将情况反映给局里和热线服务中心，服务中心很快着手改进。经过和运营商沟通，服务中心将5部电话统一为一个号码，同时接听来电；选出5名熟悉全科业务的工作人员担任接线员，并将局里的业务经办流程整理成台账，方便随时查阅；如确需业务部室进行解答，中心还可直接将来电转接，通过电话或视频等方式手把手帮办。

　　桥西区行政审批局审批服务中心王焕峥主任介绍，他们还聘请了32名由企业工作人员和辖区群众组成的“政务服务体验员”，随时接受监督反馈。

　　眼下，信息化手段为政务服务提供了便利，但政务服务的优化提升不能过于依赖硬件，要多一些群众视角，提高群众办事体验感。站在群众的立场与角度换位思考，发现痛点、找准需求、及时回应，这样的服务才能真正做到便民利民。

　　（作者为本报河北分社记者）  

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　　《 人民日报 》（ 2024年02月05日 10 版）