杭州打造高水平矛盾预防化解体系

岁月奔涌，枫溪流淌。新时代下，在浙江杭州，“枫桥经验”这面光荣旗帜不断被传承，与时俱进、历久弥新。

杭州坚持和发展“枫桥经验”，打开了基层治理工作的新天地：钱塘区率先搭建“小脑+手脚”警网协同平台，联动社会力量将问题化解在基层；余杭区组建全国首个网络交易纠纷调处中心，整合人民群众资源海量化解全国网络消费纠纷；临安区打造“源头有约”品牌工作室，及时将矛盾纠纷化解在萌芽阶段……一次次实践中，杭州各地构建起具有地方特色的基层社会治理模式，为打造新时代“枫桥经验”杭州样板奠定了坚实基础。

杭州市委副书记、政法委书记马小秋表示，杭州要牢牢把握坚持和发展新时代“枫桥经验”的时代价值和实践要求，全力打造高水平矛盾纠纷预防化解体系，全面推进市域社会治理现代化。

依靠群众解决问题

钱塘区河庄街道是钱塘区开发建设的“桥头堡”，企业、农村、工地……各种复杂元素在这里聚集，平日里产生各类非警务类事件在所难免。

河庄街道派出所打造“警网协同工作站”，灵活运用“小脑+手脚”，通过指挥中心受理警情，再调动综管队伍、矛调队伍、网格员等群防群治力量进行参与，保证实现“专业的人做专业的事”。

2023年10月的一天，工作站接到一起报警电话，对方愤怒地说：“我是一名私房菜馆员工，最近因工作原因辞职，但老板在没有凭证的情况下说我损坏店内物品，扣我工资，我不服。”

为避免事态进一步激化，工作站的“小脑”指挥中心立刻指派“手脚”网格员到达现场对双方当事人进行情绪安抚和劝导调解。在“小脑+手脚”的协同发力下，双方间的矛盾得到缓和。

通过加强“警网协同”，钱塘区让“小脑+手脚”的触角进一步延伸到基层治理工作中，充分利用群众力量有效解决突发事件、及时化解矛盾纠纷。

截至2023年底，钱塘区各街道共受理公安分流的非警务事件5.2万条，占同期总有效警情的54.3%，处结率达99%，不但高效化解了基层矛盾纠纷，还为基层民警减轻了工作负担，有效推动钱塘区治安环境和社会稳定形势持续好转，大幅提升了群众的安全感与满意度。

网络纠纷线上调处

在余杭，电商平台经济高速发展的同时，来自全国各地的网络消费纠纷也汇聚到余杭。据统计，2023年，余杭区共受理来自全国的各类投诉举报咨询事件603519件。

如此海量的网络消费纠纷，该如何解决？

余杭区坚持和发展新时代“枫桥经验”，整合了一支融行政调解、协会调解、人民调解、平台调解等各方社会力量为一体的调解队伍，设立全国首个网络交易纠纷调处中心，并开发全国首个在线调解平台，利用数字技术深化多元调解机制，推动网络消费纠纷高效化解。

走进余杭区网络交易纠纷调处中心，键盘敲击声与电话铃声交织在一起，调解员们凭借过硬的业务能力和出色的调解技巧，正有条不紊地在线上处理着大大小小的网络交易纠纷案件。

“目前，我们共有专职调解员95名，日人均办理案件15到20件。”调处中心相关负责人称，平日里，还会对调解员定期开展业务培训、技能比武，不断提升调解员的纠纷调解能力水平。

2023年11月，在调处中心一间办公室里，一起网络消费纠纷调解正在线上进行，通过在线调解平台，调解员与消费者、商家开展三方视频调解，双方当事人均现身电视大屏中，认真聆听调解员的分析研判。

经协商，双方最终达成了一致意见，这起纠纷也得到了完美化解。“我们都处在同一平面上，大家可以相互举证，调解的速度更快了，效果也更好了。”事后，消费者周女士称赞道。

余杭区持续深化“枫桥经验”，坚持“网上的事情网上化解”，充分运用数字化手段，不仅打造了在线调解平台，化解了近130万件网络交易纠纷案件；还开发了电商企业风险智能监测模型，帮助2.5万家电商企业开展日常监测，推动高风险提前处置、纠纷源头化解。

矛盾纠纷源头化解

山清水秀太湖源。在临安区特色景区太湖源镇，坐落着一家名为“源头有约”的工作室。

近年来，结合辖区实际，太湖源镇打造“源头有约”品牌工作室，有效整合律师、“老娘舅”、网格员等各方社会力量，不断扩充矛盾调处工作队伍，并在全镇范围内设立工作站、民情观察站、联络站等一系列站点，确保基层“民情时时有人看，矛盾件件有人管，民意条条有人传”。

“有农户因道路通行不便产生矛盾，也有邻里间因房屋建造发生纠纷。通过调解，大部分矛盾都化解了。”“源头有约”工作室调解员王茂松在一本工作日记里如此写道。

王茂松是临安区太湖源镇的一名网格员，自工作室成立以来，他也成为其中的调解力量之一，随之养成了记工作日记的习惯，以便能够更好地了解掌握群众诉求，一件一件地为群众办好事。

2021年4月，太湖源镇发生了一起因电杆老化断裂致电工死亡的事件。电工章某去世后，其家人与章某的老板谢某因赔偿金额异议多次发生冲突。

“源头有约”工作室通过民情观察站了解到该情况，并派出调解员对双方进行多轮单独劝说和共同商议，经过不懈努力，最终双方就赔偿金额达成一致并签订书面调解协议，该案得到了圆满解决。

2023年以来，太湖源镇“源头有约”工作室调处各类矛盾纠纷453起，成功化解451起。太湖源镇致力于发挥人民调解“第一道防线”的作用，努力实现矛盾纠纷源头化解，为基层治理注入新活力。（陈东升 王春 吕佳慧）

(责编：陈羽、任一林)